Innovación

Los chatbots y su importancia en la atención al cliente

Con la llegada de la nueva normalidad y la aceleración de la transformación digital, las empresas han adoptado estrategias para mantener la productividad de sus negocios. En este escenario, los chatbots cobran mayor protagonismo. ¿Por qué son tan importantes? 

Cada vez más personas compran en línea y buscan una experiencia personalizada. Las reducida posibilidad de comprar presencialmente implica nuevas formas de interacción con las marcas, por lo que implementar un chatbot resulta fundamental.  

Este recurso de atención al cliente no solo ofrece la ventaja de comunicarnos remotamente, sino que brinda soporte al usuario las 24 horas del día y es un gran conductor de la intención de compra. Todas estas ventajas se traducirán en más ventas para las empresas.

 

Chatbots: tecnología al servicio del cliente

Por lo general, las empresas buscan alinear sus objetivos a las necesidades y deseos de sus clientes para maximizar los beneficios. Este es el marco que propicia la utilización de los chatbots.  

Aunque el término es muy familiar, merece la pena ahondar en sus características para comprender las soluciones que ofrece.

¿Qué son los chatbots? En sí, un chatbot se define como un programa de software capaz de comunicarse con los humanos usando Inteligencia Artificial (IA). Es decir, robots que imitan el comportamiento humano para mantener una conversación con un usuario.

A partir del año 2016 las compañías mostraron mayor interés en los robots y en cómo podían desarrollar procesos inmediatos, generando grandes beneficios. En abril de ese año, Mark Zuckerberg anunció que Facebook permitiría que los desarrolladores puedan incluir sus propios chatbots en Messenger.

A partir de ese momento todo fue creciendo y las empresas empezaron a usar en mayor medida los chatbots para mejorar su atención al cliente. Hoy en día ya se puede ofrecer un muy alto nivel de atención automatizada en prácticamente cualquier rubro con esta herramienta.

 

Chatbots: presente y futuro

¿Sabías que de acuerdo con datos de Intercom, los visitantes del sitio web tienen un 82% más de probabilidades de convertirse en clientes si han chateado previamente con la marca? De hecho, el uso de IA se está volviendo casi un requisito para mantener la competitividad: según Forbes, el 85% de interacciones con clientes que llamen a un centro de atención se realizarán por bots.

 

Principales ventajas

Los chatbots son, como podemos ver, elementos esenciales en las nuevas formas de contacto de los usuarios con las marcas. ¿Por qué las organizaciones no deben dejar de pasarlos por alto? Estas son sus ventajas más importantes:

 

1. Optimización de costos

Es más económico que una aplicación móvil. Además, al no requerir la intervención de un agente humano, reduce los costos de capacitación y contratación de personal, espacio en oficinas, etc. 

 

2. Eficiencia en la atención al cliente

Permite responder las preguntas de los usuarios de una manera rápida e inteligente.

 

3. Automatización de tareas

Hace posible la integración de diversas funcionalidades, como, por ejemplo, la programación de citas, generación de tickets y más.

 

Chat en vivo: un aliado de los bots en la atención al cliente 

El chat en vivo es un canal de mensajería que permite a los clientes hablar con la empresa en tiempo real a través de su sitio web o aplicación. Combinar este recurso con otras capacidades, como la automatización y los bots, hacen que las compañías sean más eficientes en su tarea para satisfacer las necesidades de las personas interesadas por un servicio o producto.

Los chatbots en vivo son una de las prácticas más cómodas para el cliente. Establece una relación más personal y directa entre los interlocutores.

 

¿Cómo usar los chatbots en vivo?

El chat en vivo ayuda a las empresas a interactuar con los clientes en tiempo real, en lugar de obligar a las personas a completar envíos de formularios estáticos. Sin embargo, hay ciertas prácticas para hacer que funcione óptimamente: informar al cliente cuándo recibirá una respuesta, usar foto y nombre reales en el chat y adoptar un tono conversacional son solo algunas de ellas. 

 

Chatbot – Asistentes virtuales

¿Ya estás planificando la creación de chatbots? Si la respuesta es que sí, te presentamos Chatbot – Asistentes virtuales de Claro Empresas, un software de inteligencia artificial que opera los 7 días de la semana y las 24 horas del día, simulando una conversación para resolver consultas sobre productos y servicios o brindar una respuesta inmediata a preguntas frecuentes de sus clientes o colaboradores. Con esta solución obtendrás los siguientes beneficios:

 

  • Integración con otras aplicaciones de la empresa para responder consultas más complejas.
  • Liberación de la carga del call center: deriva consultas a agentes especializados y atiende múltiples consultas a la vez.
  • Generación de reportes sobre consultas recibidas, preguntas resueltas, horarios de mayor conexión, entre otros.

 

Conoce más sobre esta solución de chatbots para tu empresa aquí.

 

Infografía de chatbots

 

 

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