Innovación

Los chatbots como parte de la transformación digital de las empresas

Tras su habilitación en Facebook Messenger, los chatbots empiezan a tener mayor popularidad y podrían convertirse en nuevas plataformas de atención al cliente.

Con el auge de las redes sociales, ahora las personas esperan una comunicación rápida y fluida de parte de las empresas que les brindan servicios. Una solución: los chatbots.

 

¿Qué son los chatbots?

La prestigiosa BBC define chatbot como “un programa de software capaz de comunicarse con los humanos usando Inteligencia Artificial”. Es decir, robots que imitan el comportamiento humano para mantener una conversación coherente con un usuario.

Pese a que su invención se remonta a los años 60, se hicieron famosos cuando en abril del 2016 Mark Zuckerberg anunció que Facebook permitiría que los desarrolladores puedan incluir sus propios chatbots en Messenger.

A partir de ello, diversas empresas han instalado estos programas en la app de mensajería instantánea para mejorar su servicio al cliente. Gracias a los avances tecnológicos en Inteligencia Artificial ahora los chatbots aprenden e imitan la forma en la que el cerebro humano funciona, permitiéndoles responder a cualquier pregunta de manera automática pero inteligente.

 

 

Clave en la transformación digital

 Las empresas deben tener en cuenta que en el campo digital los usuarios han evolucionado a pasos agigantados.

Para el especialista en Tecnologías de la Información (TI), Fernando Grados, socio de Dominio Consultores, “el usuario promedio puede estar más adelantado que las organizaciones”. Frente a ello, la transformación digital de las compañías “tiene el reto de llenar el gap entre las empresas y la capacidad del usuario promedio. Los bots pueden ser ese intermedio”.

Entonces será deber de las compañías saber si desarrollar un chatbot es la solución para la naturaleza de su negocio. En este primer momento, pueden ser muy útiles para negocios comerciales.

“Sería clave para aquellas empresas que tienen mucho contacto con el cliente, o para absolver las dudas que un usuario puede tener”, apunta Grados. Se trata de algo que otros especialistas han denominado “comercio conversacional”, como resultado también de la relevancia que tienen hoy en día las búsquedas y consultas por voz.

Y tomando esto en cuenta, se abren nuevos abanicos de posibilidades. “Habrá que explorar qué otros usos se le puede dar. Lo mismo pasó con el comercio electrónico: Amazon se llevaba en peso a sus competidores, entonces las tiendas por departamento tuvieron que entrar al ecommerce”, recalca el experto.

 

Presente y futuro

El uso de chatbots es una tendencia novedosa, por lo que su alcance aún es incierto. “Esto recién está empezando. En un momento determinado será una tendencia, como lo es la movilidad o la nube, pero aún no hay madurez en el mercado local”, explica el especialista.

Aunque los casos en el Perú son contados, en el extranjero hay experiencias conocidas. Entre ellas, está el chatbot de Ikea llamado Anna, que resuelve preguntas sobre detalles de productos, incluso con emojis. O el de la agencia de viajes online Destinia, que ayuda a los usuarios a reservar habitaciones.

 

¿Robots vs. Humanos?

Justamente es el canal de Messenger el que está ganando adeptos en el campo de los chatbots. Es ahí donde los usuarios están contactando a las marcas, negocios que brindan servicios o incluso medios de comunicación.

La inteligencia artificial de los chatbots busca ser lo más parecida posible al comportamiento humano. Y, aunque sin duda esto implica la automatización de empleos que hoy en día aún lo hacen ciertas personas, no se cree que reemplacen al contacto humano en su totalidad.

“Los chatbots van a ayudar hasta cierto nivel, van a ser más inteligentes que una automatización, pero dudo que el ser humano acepte atenderse automáticamente en todos los casos”, opina Grados, y hace una analogía con las contestadoras telefónicas automáticas, que pueden hacer perder la paciencia después de cierto tiempo.

Así las cosas, los chatbots podrían ser de mucha ayuda en el camino hacia la transformación o fortalecimiento digital de las empresas. Su evolución debería ser beneficiosa, tanto para las marcas como para los consumidores.

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