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Miguel Hilario Ramírez, arquitecto de soluciones y docente universitario, nos habla sobre cómo la adopción de una cultura de innovación digital en una empresa puede impulsar el uso de nuevas tecnologías en beneficio de los usuarios, aún luego de la pandemia.
La pandemia ocasionada por el COVID-19 ha puesto en crisis sanitaria a muchos países afectando en grandes proporciones a diferentes sectores económicos, sociales y sanitarios, siendo el desarrollo tecnológico una alternativa de solución al flujo operativo de los negocios y servicios a la ciudadanía.
Ello potenció el uso de los canales digitales como un medio para realizar operaciones cotidianas en diversos sectores e industrias tales como: pagos, adquisición de bienes, servicios, trabajos remotos, consultas médicas virtuales, etc. Una de ellas fue el sector bancario, que a inicios del 2021 tuvo una buena tasa de crecimiento en la adopción de canales digitales como un medio alternativo de ventas y que ha operado de manera correcta con productos financieros reconocidos bajo una estructura empresarial y supervisados dentro del ordenamiento legal.
Como podemos visualizar, el impacto en el sector bancario en Estados Unidos y Europa fue de un crecimiento acelerado en adopción de canales digitales en un 28% durante los primeros seis meses, tal como indica la encuesta de la consultora McKinsey.
Figura 1: Adopción de los canales digitales en Estados Unidos y Europa.
Fuente: McKinsey, what next for digital consumers, 2021
Las medidas sanitarias de aislamiento social preventivo y obligatorio, así como la suspensión de la atención personalizada (presencial), llevaron a diferentes sectores económicos a valorar la rápida adopción de los canales alternativos de ventas, comúnmente llamados canales digitales.
No cabe duda de que la pandemia ha acelerado la adopción digital en las operaciones de las empresas; sin embargo, la estrategia y planificación de potenciar la adopción de canales digitales no aseguraría que los usuarios tengan un comportamiento similar al uso de los canales digitales en un futuro posterior a la pandemia.
Según McKinsey, en su encuesta sobre el sentimiento digital global menciona que los usuarios dejarían de usar los canales digitales después de la pandemia por las siguientes razones:
- a) Vivir la experiencia de visitar una tienda o sucursal física.
- b) Preferencia de conversar con una persona o asesor de la tienda.
- c) Dificultad de buscar o pagar productos y servicios en los canales digitales.
Las empresas corren el mayor riesgo de perder o reducir la cantidad de usuarios digitales después de la pandemia, lo que afectaría negativamente en las oportunidades de hacer propuestas de productos y servicios digitales con los clientes o futuros clientes de una organización empresarial. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas al respecto?
El ejemplo del sector bancario
Sin lugar a duda, la visión empresarial deberá adoptar nuevas estrategias que estén alineadas a una cultura de innovación digital. Pues si focalizamos el estudio de McKinsey el impacto al Sector Banca, este tendría un cambio positivo esperado.
Figura 2: Adopción de los canales digitales en Estados Unidos y Europa.
Fuente: McKinsey, what next for digital consumers, 2021
La innovación digital como el motor principal del cambio tiene como propósito establecer nuevos modelos de negocios o mejorar los modelos existentes mediante tecnologías disruptivas, tales como: Big data, Inteligencia Artificial, Blockchain y entre otros.
Las organizaciones deben buscar nuevas formas de solucionar problemas o necesidades que aún no están cubiertas en las empresas con el fin de mejorar la toma de decisiones como resultado de la innovación digital, para ello el informe de Deloitte llamado la Era de la Inteligencia Artificial (IA) detalla algunas necesidades en todos los sectores económicos.
Figura 3: Problemas comunes que se busca resolver mediante la Inteligencia Artificial
Fuente: Deloitte, State of AI in the Enterprise, 3 rd edition, 2020
El estudio por Deloitte nos indica que los principales problemas que las empresas desean resolver mediante la Inteligencia Artificial (IA) son los siguientes:
- 1) Tener procesos más eficientes.
- 2) Mejorar productos y servicios existentes.
- 3) Creación de nuevos productos y servicios.
- 4) Mejorar la relación con clientes / consumidores.
- 5) Mejorar la toma de decisiones.
El objetivo de la IA es ofrecer soluciones precisas con mayor velocidad que permita optimizar la eficiencia de los procesos que usualmente realiza un humano o mejorar las capacidades de atención en las actividades mediante la automatización, por ejemplo: pronósticos de la demanda, predicción de fraudes, automatización robótica de procesos, asistentes digitales o chatbots cognitivos.
Entonces, la aplicación de la Inteligencia Artificial para el sector empresarial consume grandes cantidades de datos que permiten explorar e identificar patrones, comportamientos y usos a través de los algoritmos computacionales para emular o imitar las decisiones de los seres humanos.
El siguiente reporte de McKinsey indica cómo las aplicaciones de IA fueron adoptadas por principales líderes de la industria:
Figura 4: Sectores líderes en la adopción de aplicaciones IA
Fuente: McKinsey with Stanford University Human Centered AI, 2022
Revisando la adopción en las diferentes industrias, las empresas que adoptan la IA son aquellas que se centran en tecnología. Además, el desarrollo de productos y servicios, las operaciones de servicios, el marketing y las ventas son las funciones en las que esta tecnología es más aplicada.
Según el reporte, varios encuestados para el sector de servicios financieros, no valoraron las aplicaciones IA para áreas de Recursos Humanos y Riesgos por lo que abren nuevas brechas de uso por la falta de competencias o capacidades digitales para la adopción de esta tecnología.
¿Por qué las empresas lideran en la adopción de las aplicaciones de IA?
Como mencioné al inicio, la crisis de la pandemia COVID-19 y la presión de estar competitivos en el mercado motivó a las empresas a utilizar nuevas tecnologías. Las comunidades IA generan información y capacitación que fomentan la creación y adopción de nuevas habilidades o skills de las personas para el uso y creación de nuevas aplicaciones de esta tecnología, que en el transcurso del tiempo se hacen más accesibles y frecuentes para la adopción en el mundo empresarial.
Cabe precisar que la reducción de costos y automatización de procesos son las principales razones que impulsan aceleradamente la adopción de la IA en diferentes mercados a nivel mundial.
Finalmente, la IA aplicada se encuentra en evolución año tras año, mientras esto sucede las aplicaciones con el negocio se adaptan y se integran fácilmente con los procesos de las empresas.
En la actualidad, el impacto que viene ejerciendo la inteligencia artificial en el sector bancario es notablemente más elevado a comparación de otros años. La IA aplicada ofrece soluciones totalmente innovadoras, con altos niveles de automatización, atención inteligente a los clientes y decisión autónoma por las aplicaciones cognitivas de la IA, por lo que se obtiene inmediatez en la detección de problemas, ineficiencias y procesos repetitivos o duplicados. Uno de los beneficios en el uso de la IA es la reducción de tiempos en los procesos por causas de trabajos manuales y actividades operacionales que fácilmente puede ser reemplazado por las aplicaciones IA. Esto habilita que las personas estén más capacitadas para obtener posiciones o roles más estratégicos en la organización generando nuevas habilidades o talentos en el sector.
La firma Deloitte realizó una encuesta a principales líderes empresariales en 13 países para obtener una visión global en el uso de la IA aplicada donde obtuvieron 2,620 respuestas.
Figura 5: Actuales procesos de negocio de la Banca que usan las aplicaciones IA
Fuente: Deloitte, State of AI in the Enterprise, 5 th edition, 2022
Según los encuestados, los bancos pueden aliviar la presión de las consultas de sus clientes mediante asistentes digitales o llamados chatbots para interactuar con los usuarios y brindarles una experiencia personalizada acerca de los productos e instrumentos financieros que ofrecen.
Además, es notorio que las áreas que utilizan la Inteligencia Artificial están optimizando procesos críticos de negocios como la detección de fraudes de uso de tarjetas de créditos o de productos pasivos, procesamiento de pagos, conciliación de efectivo, etc.
Entonces, ¿cuáles serían los casos de uso de negocio que debería ser trabajado con inteligencia artificial en la banca?:
Marketing y Ventas: Recomendaciones de productos, precios y promociones, comportamiento predictivo de compra, optimizaciones de canales y procesos de ventas y programas de fidelización.
Servicio al Cliente: customer journey, retención de clientes, análisis de acciones de los clientes y digital engagement.
Riesgos: prevención de fraudes, calificación crediticia, modelado de riesgos y análisis de deudas.
Recursos Humanos: análisis de compensaciones, retención de empleados y reclutamiento impulsado por análisis.
Entonces, podríamos decir que:
- Las aplicaciones IA han llegado para ofrecer soluciones que permiten predecir y detectar con mayor rapidez y precisión los comportamientos anómalos en los procesos para reducir oportunamente las pérdidas en el flujo operativo del negocio.
- Hay fuertes inversiones en el área de marketing para analizar los comportamientos de los clientes, con el fin de personalizar la oferta de los productos según las necesidades y expectativas, incluso en el momento que necesiten los servicios.
- Los asistentes digitales de la IA apoyan a los canales digitales como un asesor financiero automatizado dirigido a los clientes, que los acompañará y asesorará en sus próximos pagos de deudas, incluso para ofrecer productos más adecuados según la necesidad.
- Por tanto, los modelos basados en Big Data y la IA aplicada son piezas fundamentales para mejorar los productos y servicios financieros, transformándolos en soluciones más eficientes y personalizadas según las necesidades de los clientes, habilitando oportunidades para mejorar la seguridad y la confianza.
- Finalmente, las autoridades o reguladores en el sector bancario deben aprovechar el avance tecnológico de la IA para encajar sus actividades de control y seguimiento para lograr un equilibrio en las actividades financieras que son reguladas en el sector.
